建行湖北省分行 曾祥璞

中共党员 中国建设银行湖北省分行武汉经济技术开发区支行个金部产品经理

该同志在该岗位工作经验丰富，负责支行重点产品的营销推动工作。获“2023年建行湖北省分行优秀理财师”等荣誉。作为产品经理，在产品销售的前端注重销售的合规性，当金融消费者遇到问题时，积极联系合作公司及湖北省银调中心，切实维护金融消费者的权益和利益。

曾祥璞同志在优质服务、合规销售、投诉压降等方面工作表现突出。他始终坚持以人民为中心的工作导向，全心全意为消费者服务，积极处理各类消保投诉。尤其善于利用专业知识化解后疫情时代因资金紧张导致的提前退保损失投诉和股票型基金大幅亏损投诉。运用“三心”服务法，即用心倾听、细心解答、耐心处理，大大提高了消费者满意度;他定期对网点一线销售人员开展重点产品合规销售培训，通过资质培训及产品双录培训，全行个人客户经理基金从业及保险兼业证达到100%全覆盖，期缴保险双录率提升至90%，从产品销售源头降低客户投诉风险;2023年，开发区支行通过调解完成各类纠纷化解50笔/次，引导27位基金保险投诉客户前往银调中心调解并成功达成调解协议。

 

湖北银行业保险业纠纷调解中心 饶琼

中共党员 湖北银行业保险业纠纷调解中心调解员兼受理员

该同志在该岗位工作四年，目前主持银行纠纷受理部工作。连续多年获“优秀管理员工”“党员示范岗”等荣誉表彰。从事调解工作以来收到过十余次金融消费者、银行机构赠送的锦旗和感谢信。

饶琼同志在责任担当、纠纷化解、优质服务等方面工作表现突出。工作中，始终坚守为民服务的初心，在纠纷受理前端，对每一位来访者做到热情接待、耐心倾听。近两年，成功调解银行类纠纷423起，涉及金额4.48亿元;一对老年夫妇购买的理财产品亏损金额较大，无法承受，情绪激动，她多次利用休息时间，主动上门调解，同时与银行多次沟通。经不懈努力，最终促成双方达成一致。事后二老专程送来淳朴的感谢信，信中提及“特此感谢饶琼，是她解决了我思想上的创伤，让我能够安心过好晚年”;

客户在某银行ATM机上存款，称总存款少了5000元，与银行多次协商无果。了解纠纷情况后，她多次前往银行网点跟进处理，反复查看监控录像，结合ATM机原始交易流水，对该ATM本次交易的847个冠子号进行逐一核查、排除重复项，最终筛选锁定唯一性冠子号，经核查冠字号张数与实际存款金额一致，事后通过向客户耐心讲解，系统回顾，最终获得客户认可，为该类纠纷的化解提供了指引。

 

平安银行武汉分行 杨希

中共党员 平安银行武汉分行消保中心室经理

该同志从事金融消费维权工作两年来，始终践行“以人民为中心”的服务初心，不断提升消费者权益保护工作能力。连续多年获行内外“优秀共产党员”“年度消保杰出贡献奖”等荣誉表彰。

杨希同志在优质服务、投诉压降、宣传教育等方面工作表现突出。她敢于开拓，勤于思考，向总行提出多项消保创新与流程优化建议，其中，口袋银行精准宣教项目被总行评为基础创新项目。2022年初创建分行消保IP形象“汉保保”，推动各部门制作大量原创宣教作品，扩大宣传影响力。2022年搭建平安金融教育基地，2023年7月被人行湖北省分行授予“湖北省金融教育示范基地”。2023年，组织开展“小小金融家” 主题实践、“孤注一掷”反诈观影、金融消费者权益保护教育宣传月启动仪式暨“慧眼识诈，乐在颐年”金融反诈公益课、“党建引领消保，平安与您同行” CityWalk消保主题公益宣教、“汉保保”武汉红色文旅手绘地图-反诈宣传等系列特色宣教活动，达到良好的宣教效果;2021年至2023年均收到湖北银行业保险业纠纷调解中心《关于感谢支持金融纠纷多元化解工作的函》。2022年12月分行调解小组被人行武汉分行消保处评为“2022年度优秀调解小组”。2024年2月，在国家金融监督管理总局湖北监管局2023年湖北银行业消费投诉通报中，平安银行武汉分行有效投诉量同比压降46.20%，在股份制银行排名由第一下降至第五，实现投诉量及排名稳步双降，取得历史性突破。2023年，积极参与总行系列培训课程的制作，分享《重大消费投诉预防与处理》课程;2022年6月带领消保中心被总行评为“消保先进单位”;2023年7月，带领消保中心被人行武汉分行评为“金融消费权益保护先进集体”;2024年1月，带领消保中心被0022吕氏贵宾会评为“2023年度消费者权益保护工作先进单位”。

 

邮储银行湖北省分行 朱莉娟

邮储银行武汉市分行消费信贷业务处理岗

该同志在该岗位工作13年，工作经验丰富。连续多年获得行内优秀员工荣誉。2023年全年共处理投诉156件，投诉均妥善处理，未产生舆情风险。

朱莉娟同志在优质服务、投诉压降、消保维权等方面工作表现突出。2010年加入中国邮政储蓄银行，一直致力于提供良好的客户服务，身为一名普通的投诉处理者，在日常工作中，始终秉持着客户至上的服务理念。在处理投诉的过程中，她注重沟通与协调，深知有效的沟通是解决问题的关键。因此，她总是耐心倾听客户的诉求，用清晰、简洁的 语言解释相关政策和规定;同相关部门紧密配合，确保问题得到迅速、圆满的解决;此外她关注行业动态(长江日报、知乎、国务院小程序、黑猫投诉平台、城市留言板、阳光信访平台等。)及时掌握市场变化和政策调整，确保自己的知识储备始终处于行业前沿;她表示，在未来的工作中将继续发挥自己的专长与优势，为团队的发展贡献更多的力量。同时为客户带来更加优质、高效的服务体验。

 

交银国际信托有限公司 李妮

交银国际信托有限公司消保专员

该同志在消保岗位已连续从事5年，负责消保全条线牵头主办工作，积累了丰厚的金融消保工作经验。分别于2019、2021、2023年获得内外“优秀员工”“金融消费权益保护先进个人”表彰。

李妮同志在优质服务、投诉压降、消保维权等方面工作表现突出。任职期间，公司的消保评级结果逐年稳步提升，消保工作不断完善、不断优化。公司获2018年度湖北监管局消保评价最高评级;作为消保专员，时刻将“以客户为中心”作为工作主旨，积极与客户经理加强日常沟通，在疫情爆发期间，在坚守疫情防控要求的前提下，到岗值守，为客户做好各项售后服务;2022年，公司接到自成立以来的第一笔投诉，公司高度重视，她迅速从历年应急处置演练经验中投入实战，在与同样有投诉经验背景的投诉人投诉处理中，获得对方对投诉事项的理解与认可，成功办结首笔投诉;2022年，在湖北银行业协会举办的“消费者权益保护优秀案例”征集活动中，她牵头编写《“防范网络诈骗，谨防投资陷阱”交银国信维护消费者财产安全案例》。参选案例根据公司消保活动中发生的真实消费者权益保护事件为素材，总结提炼，举一反三，以“防范网络诈骗，谨防投资陷阱”为主题撰写而成，旨在加强金融知识和投资者适当性教育宣传，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力。最终荣获 “具推广价值案例”和“优秀组织单位”双奖。